這是社交媒體如何將權(quán)力交到消費者手中的最早例子之一。2008 年春季，Dave Carroll 價值 3500 美元的 Taylor 吉他被聯(lián)合航空公司損壞，廣州酒店品牌設(shè)計公司拒絕提供賠償。在令人沮喪的九個月之后，戴夫卡羅爾發(fā)布了一段有趣的 YouTube 視頻，視頻中他唱歌講述了他在曼聯(lián)的經(jīng)歷。它在一天內(nèi)積累了 150,000 次觀看，促使曼聯(lián)聯(lián)系卡羅爾說它希望糾正錯誤。2017 年 4 月危機之后，對品牌有負(fù)面感受的消費者從 22% 增長到 55%；那些認(rèn)為曼聯(lián)具有進攻性的人從 2% 躍升至 25%；30% 的人表示他們將來永遠不會使用該航空公司。然而，從該航空公司的股價來看，公眾的抗議似乎并未影響消費者的購買。當(dāng)面臨負(fù)面公關(guān)或糟糕的在線評論時，重要的是要駕馭輿論風(fēng)暴并恢復(fù)對品牌的信心。

公關(guān)災(zāi)難會導(dǎo)致負(fù)面在線評論激增。積極維護您的在線聲譽將有助于減輕差評造成的長期損害。但是，廣州酒店品牌設(shè)計公司必須首先了解在線評論如何影響您所在行業(yè)的消費者購買決策。這是網(wǎng)站建設(shè)者的一個很棒的信息圖，用戶評論是王道：在線評論如何成就或破壞您的業(yè)務(wù)。正如精明的營銷人員所知，在潛在客戶或現(xiàn)有客戶采取所需行動之前，通常需要與品牌進行多次接觸。我們創(chuàng)建了一個示例工作流程，說明 Google 和 Facebook 如何以集成的跨渠道方式協(xié)同工作，以實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)化和重復(fù)購買。當(dāng)我們跟隨 Amy 完成客戶旅程時，值得注意的是，她觀看的 Facebook 視頻廣告是基于 Google 的搜索意圖。利用跨渠道的搜索意圖，Marin 能夠為 Amy 觀看的特定酒店廣告投放相關(guān)視頻廣告。換句話說，如果艾米沒有點擊 Google 上的搜索廣告，她就永遠不會看到 Facebook 廣告。

這次購買是一個很好的例子，說明 Facebook 上動態(tài)生成的微型細(xì)分受眾群如何從轉(zhuǎn)化中獲得增量回報，如果不是第一次谷歌點擊開始，這種轉(zhuǎn)化永遠不會發(fā)生。簡而言之，這解釋了跨渠道廣告跨越整個客戶旅程并推動有意義的轉(zhuǎn)化的真正潛力。隨著數(shù)字廣告的發(fā)展，許多廣告商尋求比最終點擊歸因更復(fù)雜的解決方案來跟蹤轉(zhuǎn)化。在跨渠道世界中，用戶通常會在多種設(shè)備上看到不同格式的廣告，因此確定影響轉(zhuǎn)化的所有來源而不僅僅是一個最終轉(zhuǎn)化事件非常重要。

下表顯示了在 Facebook 和 Google 上跨渠道客戶旅程的背景下，最終點擊歸因模型與統(tǒng)一歸因模型的比較。不是將整個轉(zhuǎn)化歸因于 Google 的最后一次點擊，您可以看到使用統(tǒng)一歸因如何評估實際用戶旅程中的所有接觸點。這些天有很多關(guān)于機器人改變我們對客戶服務(wù)的看法的力量的討論。機器人增強了客戶服務(wù)，為在線客戶提供了更深入的“自助服務(wù)”選項。

但是，使用機器人進行客戶服務(wù)會讓人類遠離現(xiàn)場嗎？或者有時您應(yīng)該使用人類而不是機器人？廣州酒店品牌設(shè)計公司喜歡在聯(lián)系客戶服務(wù)之前至少做一些他們自己的研究。70% 的消費者希望有自助服務(wù)選項來處理商業(yè)問題和投訴。在線客戶研究可以包括在專門的博客中查找信息和查看信息維基。它還可以包括一個在線成功中心。成功中心使客戶可以輕松找到回答各種問題的文章、技巧和指南。更好的是，當(dāng)成功中心等堅實的信息基礎(chǔ)與人工智能 (AI) 相結(jié)合時，客戶可以輕松找到許多問題的答案。機器人可以將客戶引導(dǎo)到成功中心中的正確文章，引導(dǎo)客戶找到他們正在尋找的選項，或開始購買過程。

隨著機器人變得越來越復(fù)雜，他們可以隨著時間的推移不斷學(xué)習(xí)，根據(jù)過去的廣州酒店品牌設(shè)計公司查詢以及新的信息和數(shù)據(jù)點調(diào)整他們的響應(yīng)。即便如此，仍有 40% 的客戶在使用在線自助服務(wù)選項尋找答案后與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。

響應(yīng)式服務(wù)是中間步驟

響應(yīng)式服務(wù)允許客戶與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系，而無需立即答復(fù)。響應(yīng)式服務(wù)可以包括社交媒體渠道，例如 Twitter 或 Facebook，以及電子郵件和短信。即使提供響應(yīng)式服務(wù)，客戶也希望快速周轉(zhuǎn)。最近的研究表明，39% 的消費者希望在四小時內(nèi)收到電子郵件回復(fù)。廣州酒店品牌設(shè)計公司的社交媒體用戶希望在不到四小時內(nèi)得到答復(fù)。在這種情況下，人工智能可以提供幫助，要么回答通過響應(yīng)渠道提出的簡單問題，要么幫助客戶服務(wù)代理找到他們需要的答案。使用人工智能來幫助座席是使用機器人進行客戶服務(wù)的另一種方式，但它可能非常有效。