在過(guò)去的幾年中，客戶服務(wù)中的實(shí)時(shí)聊天不斷受到歡迎。為什么？北京酒店品牌設(shè)計(jì)公司客戶提到的原因包括全天候可用性和缺乏感知的保持時(shí)間。作為客戶服務(wù)渠道的普及以及不斷發(fā)展的技術(shù)推動(dòng)了其自動(dòng)化產(chǎn)品聊天機(jī)器人的增長(zhǎng)。Gartner認(rèn)為，到2020年，百分之二十五的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將提供某種形式的北京酒店品牌設(shè)計(jì)公司。他們還聲稱，在支持技術(shù)（例如自然語(yǔ)言處理，機(jī)器學(xué)習(xí)和意圖匹配）方面的持續(xù)進(jìn)步，使聊天機(jī)器人對(duì)客戶的使用更加明顯。使用北京酒店品牌設(shè)計(jì)公司的早期結(jié)果顯示，通話，聊天和電子郵件流量最多減少了70％。提高客戶滿意度；并且語(yǔ)音通話的成本降低多達(dá)33％。人工代理和聊天機(jī)器人都不是完美的。每個(gè)都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。但是，它們?cè)谝黄鹛峁┝藦?qiáng)大的客戶服務(wù)組合。

速度

因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題和響應(yīng)是腳本編寫的，所以聊天機(jī)器人可以快速響應(yīng)客戶的詢問(wèn)。他們可以遍歷決策樹并提供固定的對(duì)話框，以快速分類問(wèn)題并提供已知的解決方案。有了這些常見的交互作用的記錄，一些聊天機(jī)器人還提供了簡(jiǎn)單的單擊或點(diǎn)擊選擇，以實(shí)現(xiàn)最可能的響應(yīng)，從而節(jié)省了客戶鍵入時(shí)間。人工代理可能具有用于某些常見交換的宏，但將被迫鍵入大多數(shù)響應(yīng)。

問(wèn)題類型

聊天機(jī)器人能夠勝過(guò)他們的人類同事，因?yàn)樗麄兣c已知機(jī)器人打交道。但是，由于其解決方案來(lái)自人工響應(yīng)或機(jī)器學(xué)習(xí)的結(jié)果，因此北京酒店品牌設(shè)計(jì)公司的知識(shí)僅限于先前已解決的問(wèn)題。另一方面，人類可以即時(shí)診斷新問(wèn)題。通過(guò)提出問(wèn)題，進(jìn)行故障排除并與其他問(wèn)題和解決方案進(jìn)行比較，他們成為了其他人類代理商（以及聊天機(jī)器人）可以利用的新解決方案的創(chuàng)造者。真正的人工智能將使聊天機(jī)器人能夠進(jìn)行推理，但它尚未在商業(yè)上可用。

準(zhǔn)確性

客戶在首次聯(lián)系客戶服務(wù)時(shí)希望獲得正確的答案。顯然，北京酒店品牌設(shè)計(jì)公司在他們認(rèn)識(shí)和了解的場(chǎng)景中表現(xiàn)良好。如果他們?nèi)狈鉀Q方案，則讓客戶探索其他自助服務(wù)選項(xiàng)或與人工代理商聯(lián)系。雖然人工人員適應(yīng)性更強(qiáng)，并且可以解決常見問(wèn)題和新問(wèn)題，但新的或不熟悉的問(wèn)題可能需要詢問(wèn)其他人員，進(jìn)行一些故障排除，或者在找到解決方案時(shí)要求提供將來(lái)的回調(diào)。人類也容易犯錯(cuò)誤。

可用性

聊天機(jī)器人為客戶服務(wù)帶來(lái)的最大好處之一就是可用性。他們每天整天都準(zhǔn)備值班。他們不需要休息或休假。他們輕松應(yīng)對(duì)大量的客戶互動(dòng)。人工人員要工作固定的時(shí)間，需要定期休息，生病，并應(yīng)有的假期。盡管熟練的座席可能能夠一次處理多個(gè)聊天，但這可能會(huì)影響其速度和準(zhǔn)確性。

細(xì)微差別

一個(gè)問(wèn)題比另一個(gè)問(wèn)題更為關(guān)鍵?？蛻糇龀龅膯卧~選擇。對(duì)話的整體語(yǔ)氣。客戶交互有時(shí)不只是一次簡(jiǎn)單的交流，而這些只是一些可能導(dǎo)致其運(yùn)行成敗的交互中存在的一些細(xì)微提示的示例。根據(jù)情況的需要，業(yè)務(wù)代表可以調(diào)整自己的語(yǔ)氣，甚至超越可能需要的條件，以確保獲得最佳的客戶體驗(yàn)。另一方面，聊天機(jī)器人遵循預(yù)定的腳本，并且會(huì)錯(cuò)過(guò)客戶響應(yīng)中可能阻止問(wèn)題升級(jí)的任何提示。

同情

該訂單是禮物，可能無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。那些缺少的零件意味著桌子不能及時(shí)為聚會(huì)準(zhǔn)備好。如果按時(shí)付款，為什么要評(píng)估滯納金？細(xì)微差別和感知客戶的情感導(dǎo)致需要根據(jù)需要向客戶表達(dá)情感和關(guān)心。在韋氏詞典定義移情為：理解，意識(shí)到，敏感并替代性地體驗(yàn)過(guò)去或現(xiàn)在另一個(gè)人的感受，思想和經(jīng)驗(yàn)，而沒有客觀地明確地充分傳達(dá)其感受，思想和經(jīng)驗(yàn)可以對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行編程，使其能夠善解人意。但是，客戶可能會(huì)侮辱非人類會(huì)裝扮這種情感。另一方面，人類代理商與客戶共享共同的經(jīng)驗(yàn)，這種聯(lián)系更加真實(shí)。