如今，在酒店行業(yè)中，好的口碑和評價已經(jīng)不僅僅是一種盛譽，更是酒店提升市場銷售的關(guān)鍵。在線評論，成為了消費者選擇酒店的重要因素之一。因此，積極管理在線評論是提高酒店口碑營銷效果的必由之路。

管理在線評論需要從以下方面入手：

一、確立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在確定酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該從消費者角度出發(fā)，全方位顧及消費者的需求，從服務(wù)評價、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等方面做好規(guī)劃，以確保消費者的滿意度。良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以提高酒店的口碑，更能夠吸引更多潛在的消費者。

二、注重服務(wù)質(zhì)量

在酒店營銷中口碑是由客戶評價造成的，因此，注重服務(wù)質(zhì)量也是必要的。通過提升服務(wù)質(zhì)量，能夠從源頭上保證酒店的滿意度，同時也能夠達(dá)到較高的回頭客率和口碑銷售率。

三、及時回應(yīng)消費者的評價

無論是好壞的評價，都應(yīng)及時回應(yīng)消費者的評價。當(dāng)好評來臨時，可以適當(dāng)回復(fù)感謝。當(dāng)差評出現(xiàn)時，可以通過回復(fù)道歉，表達(dá)誠意，給消費者留下好的印象。無論是什么樣的評價，回復(fù)消費者，坦誠接受，積極改進(jìn)是加強(qiáng)酒店口碑的必然選擇。

四、通過評論管理平臺提升管理效率

酒店可以通過評論管理平臺進(jìn)行在線評論的管理，使得管理效率進(jìn)一步提高，能夠更及時、更有效地回應(yīng)消費者的評價。此外，評論管理平臺還可以對不同時間段、不同區(qū)域酒店的口碑進(jìn)行細(xì)致的分析，及時得到消費者對酒店的評價和反饋信息，以幫助酒店進(jìn)行修正和改善。

通過以上方法，細(xì)心的酒店商家不僅可以更好的了解客戶評價，更能及時地進(jìn)行管控和回應(yīng)，提高了酒店的經(jīng)營效率和口碑，對于后續(xù)的宣傳和營銷加強(qiáng)品牌的認(rèn)知和忠誠度也有著非常重要的幫助。

配圖為酒店vi設(shè)計公司作品

曾經(jīng)，有一家名叫“五彩斑斕”的小酒店在市場上有很好的口碑和評價。但是，隨著社交媒體和在線評論網(wǎng)站的興起，越來越多的顧客開始在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表他們對酒店服務(wù)和體驗的評論。不幸的是，有些消極的評論開始占據(jù)主導(dǎo)地位，給酒店帶來了負(fù)面的影響。

管理層非常關(guān)注這些負(fù)面評論的影響，決定采取積極的措施來管理在線評論。他們聘請了專門的社交媒體和在線口碑管理公司，幫助他們監(jiān)控并回應(yīng)所有的評論。這個團(tuán)隊被賦予了創(chuàng)建正面評論的任務(wù)，通過高質(zhì)量和準(zhǔn)確的回答，與不滿意的顧客建立聯(lián)系，同時激發(fā)他們對酒店體驗的樂趣。

這個團(tuán)隊的第一步是評估不同的在線評論網(wǎng)站。他們發(fā)現(xiàn)，每個評論網(wǎng)站都有自己的獨特特點和客戶群。例如，Yelp主要面向本地居民和游客，提供地方推薦；Booking.com則服務(wù)大多數(shù)的國際旅客。該團(tuán)隊確定了每個網(wǎng)站的特點，以確定每個網(wǎng)站的最佳策略。

該團(tuán)隊學(xué)會了如何高效地處理負(fù)面評論。他們意識到，如果在一些情況下，“錯誤表達(dá)”的感受，那么最好的解決方法是道歉，然后提供解決方案和補(bǔ)償。在其他情況下，如果評論純粹是惡意的，就不需要在意和回應(yīng)它。該團(tuán)隊的經(jīng)驗是，在準(zhǔn)確地回答并尊重負(fù)面評論后，他們能夠扭轉(zhuǎn)消極的局面，并將不滿的客戶轉(zhuǎn)化成一位忠實的客戶。

該團(tuán)隊將重點放在回應(yīng)正面評論上。他們學(xué)會了與顧客建立聯(lián)系，贊賞他們的反饋并回答問題。對于禮貌和驚喜的好評，團(tuán)隊試圖回應(yīng)每一個評論，并感謝顧客的支持和信任。

最終，這家名叫“五彩斑斕”的小酒店重新贏得了客戶。他們用積極的評論來管理在線口碑，并向更廣泛的公眾證明了他們的質(zhì)量和價值。這只是一種成功的方法，不僅僅讓小酒店在競爭激烈的市場中生存下去，也可以成為其他企業(yè)管理口碑和響應(yīng)消費者的實踐的靈感。